断袖问情在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕，3月14日，网经社电子商务研究中心（微信ID：i100ec）发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。通过电诉宝2019年受理的全国网络消费投诉数据统计显示，在生活服务电商领域，在线旅游消费纠纷居多。

　　通过对全国207家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年全国OTA平台TOP10消费评级榜”，2019年全年，共计受理207家生活服务电商消费投诉。其中，OTA平台为22家，占受理生活服务消费投诉的10.63%。

　　榜单显示，同程旅游、艺龙、携程、飞猪综合指数为0.75以上，获“建议下单”评级；去哪儿、马蜂窝综合指数相对较低，获“谨慎下单”评级；旅划算、走着瞧旅行、小猪短租和123微旅行，综合指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

　　高额退票费：不少消费者通过在线旅游平台预定机票、酒店后，遇到突发情况行程有变，需要退票。而当联系平台后，却被告知退票需要收取高额手续费，部分手续费竟是票价的一半价格以上。若消费者属于合理退票，过高的退票费很显然违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。据“电诉宝”用户投诉案例库显示，联联周边游、世界邦旅行、去哪儿等平台的机票高额退票费问题突出。

　　大数据“杀熟”：大数据杀熟是在线旅游中一个较为普遍现象，而消费者在遇到大数据杀熟时，往往面临维权举证难。据电诉宝不完全统计发现，包括飞猪、去哪儿等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况。

　　低价陷阱：平台为了引流，促进消费，平台会开展各类促销活动，尤其会出现“超级低价”的情况，但不少低价团内含“机关”，不少消费者就曾遇到对家旅游途中观赏时间紧、住宿差、景点差、花费高等问题。一些看似有存在许多优惠的套餐，实则在旅游的过程中，服务也会大打折扣。其中以联联周边游、侠侣亲子游等平台用户投诉居多。

　　近年来，国内旅游市场掀起“全民出游”热潮。文化和旅游部统计数据显示，2019年“五一”假日期间国内旅游接待总人数1.95亿人次，实现旅游收入1176.7亿元；国庆“黄金周”七天国内旅游接待游客总人数7.82亿人次，实现国内旅游收入6497.1亿元。而在线旅游平台（Online Travel Agency，简称OTA）成为消费者出行的重要渠道，如订票、交通、酒店住宿、旅游景点消费等，而其中各环节却隐藏着种种猫腻。

　　据“电诉宝”显示，全年OTA平台消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

　　数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

　　关注网经社电子商务研究中心官方微信ID：i100ec，后台私信回复“2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告”，即可下载报告《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》完整版全文。

　　在疫情“笼罩”的当下，电商企业又将迎来一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而至，在这特殊时期，电商消费市场更应经得起考验。

　　在此背景下，网经社“电诉宝”发起“”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、打造“云315”平台为全国电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种形式，倡议广大电商遵守法律规范约定，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网购。

　　网经社公司是中国电商行业的“Bloomberg”。运营网经社电商门户)、电子商务研究中心(智库)、电数宝(DT)、电融宝(FA)、电诉宝(315)等子平台，面向电商提供媒体/智库/平台三大系列、20余项专业产品服务。